Vercel hat sich selbst zum Testfall gemacht: Das Unternehmen setzt KI-Agenten produktiv in fast jedem Geschäftsbereich ein – vom Inbound-Vertrieb bis zum Customer Support. Ein KI-Agent beantwortet bereits 91 Prozent aller Support-Tickets, ein anderer übernimmt die Leadbearbeitung. Das berichtet Julian Eckerle, Head of Central Europe bei Vercel, im Podcast "t3n Arbeit in Progress".
Kurz & knapp
- 91 Prozent der Support-Tickets werden von einem KI-Agenten beantwortet
- KI-Integration begann vor etwa zweieinhalb Jahren mit Bottom-up-Ansatz
- Nur 11 Prozent der deutschen Unternehmen setzen KI-Agenten regelmäßig ein; 60 Prozent planen oder diskutieren es
- Keine Entlassungen bislang – Jobs wurden umgestaltet, nicht eliminiert
Vom Wildwuchs zur Governance
Vercels Strategie war zunächst radikal: Das Unternehmen forderte alle Mitarbeitenden auf, selbst KI-Agenten zu bauen. Das sollte Innovation an den Rändern der Organisation fördern. Eckerle erklärt den Gedanken: "Wir wollten ausprobieren, was passiert, wenn wir die Möglichkeiten dieser Tools an die äußeren Ränder der Organisation zulassen, um Innovation zu fördern."
Daraus entstand schnell ein großer Markt an Use-Cases – Agenten für Content, für Support-Tickets, für Lead-Bearbeitung. Doch die Kontrolle drohte zu entgleiten. Deshalb führte Vercel eine Governance-Struktur ein, um Token-Verbrauch zu tracken, Sicherheitsrichtlinien durchzusetzen und alles mit dem Identity Provider abzustimmen.
"Ungefähr elf Prozent der deutschen Unternehmen setzen KI-Agenten heute regelmäßig ein. 60 Prozent planen oder diskutieren es. Und wenn du dann siehst, wie viele Agenten tatsächlich am Ende wirklich einen Mehrwert liefern, sind wir noch in einer relativ frühen Phase." — Julian Eckerle, Head of Central Europe bei Vercel
Automatisierung statt Abbau
Das Interessante: Vercel behauptet, bislang keine Entlassungen durchgeführt zu haben. Stattdessen wurden Rollen umgestaltet. Support-Mitarbeitende kümmern sich nun um komplexere Fälle, die der Agent nicht lösen kann. Vertriebsteams konzentrieren sich auf strategische Accounts statt auf manuelle Lead-Qualifizierung.
Das ist ein Muster, das sich von der reinen "KI ersetzt Menschen"-Erzählung unterscheidet – zumindest nach Vercels Darstellung. Ob das Modell skalierbar bleibt oder ob Rollen mittelfristig wegfallen, lässt Eckerle offen.
Was das für deutsche Unternehmen bedeutet
Vercels Beispiel zeigt: KI-Agenten sind nicht mehr Zukunftsmusik, sondern produktiv einsetzbar – wenn die Infrastruktur stimmt. Für deutsche Mittelständler und Konzerne könnte das heißen: Wer jetzt nicht anfängt, systematisch KI-Agenten zu testen, riskiert, den Anschluss zu verlieren. Gleichzeitig warnt Vercels Erfahrung vor Wildwuchs ohne Governance – Token-Kosten, Sicherheit und Compliance müssen von Anfang an mitgedacht werden. Die Frage ist weniger "KI ja oder nein", sondern "Wie organisieren wir das skalierbar?"
Quellen
Redaktionell verantwortet von Ideal Syka. Quellen und Arbeitsweise: Redaktion & Methode. Hinweise und Korrekturen: ai@i6eal.de.
